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Réalisme/Historique
Alcirion : Un samedi matin parmi d’autres
 Publié le 03/07/20  -  8 commentaires  -  11052 caractères  -  59 lectures    Autres textes du même auteur

Une ambiance des centres d'appels des années 2000. Les choses ont-elles vraiment évolué ?


Un samedi matin parmi d’autres


Estelle valida son interview en appuyant nerveusement sur la touche Entrée. Vingt minutes passées avec un casse-couilles qui commentait chaque question sans y répondre…


– … parce qu’y font rien contre les petits voyous, vous savez, ma voisine a été agressée l’année dernière…

– … donc vous diriez… une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action politique de…


Elle avait dû formuler sa relance au moins trente fois… Aucune personnalité de la liste n’y avait échappé… Elle avait mal à la tête. Elle avait envie de prendre son sac et de se casser. Il y a tellement de choses plus intéressantes à faire un samedi matin que de venir s'enfermer dans des bureaux à la chaleur tropicale…

Rapport à la climatisation défaillante. Mais ça, c’était du ressort du syndic de l’immeuble, l’employeur n’y pouvait rien, lui avait expliqué le premier jour une représentante du personnel… Sur le coup, Estelle s’était demandé si elle avait cherché à zapper une éventuelle question pour la prochaine réunion des IRP. Ou si elle était seulement bête au point d’accepter ce genre d’excuses.

Tout autour d’elle, le central commençait à prendre de la vitesse, il bourdonnait, répercutant les voix des cinquante enquêteurs dans une sorte de vrombissement inhumain. La chef d’équipe, installée au bout du linéaire sur sa gauche, lui adressa un regard noir. Estelle avait raccroché depuis une dizaine de secondes et sa supérieure estimait déjà que c’était déjà beaucoup avant de lancer un nouveau numéro…

Estelle soupira et envoya un nouvel appel. Sa voisine de droite suivait son script sur un ton monocorde, l’air désabusé. Une jolie fille, tirée à quatre épingles comme beaucoup d’Africaines. La coiffure calculée au laser, le maquillage, la tenue working girl… À quoi bon tant de frais de présentation si c’était pour venir s’enfermer ici pendant cinq heures ? Si tout allait bien… La recherche des quotas pouvait aussi bien les retenir une heure de plus… Putains de jeunes… Jamais là pour décrocher et donner leur avis sur la politique économique du gouvernement…


– Allô ?

– Oui, bonjour madame, je suis Estelle de la société Call & Data, auriez-vous quelques minutes pour répondre à une étude ?

– C’est toi, Véronique ?

– Non, madame, c’est pour un sondage…

– J’ai pas compris…

– Bon, excusez-moi de vous avoir dérangée… Au revoir, madame.


Estelle valida son appel. Troisième mémé à l’ouest de la matinée. C’était toujours mieux que les insultes… Ce matin, c’était calme, pas encore eu de « va te faire enculer, grosse pute ! ». Mais la journée ne faisait que commencer…

Son regard dériva à nouveau vers sa voisine. Elle agitait doucement sa tête de droite à gauche, sans doute pour faire fuir une douleur cervicale. Elle avait eu un petit échange avec elle, la veille, en salle de pause.


– Ça fait longtemps que t’es là ?

– Trois mois… C’est mieux que le RSA…

– C’est ce que m’a dit la copine qui m’a branchée sur le plan…

– Elle s’appelle comment, ta copine, elle bosse encore ici ?

– Lucie, elle est blonde… Elle a pris une dispo… Elle rédige son mémoire…

– Ah, OK, je vois qui c’est, elle est sympa…


L’entretien d’embauche avait été vite expédié. L’assistante, visiblement surchargée de boulot, avait à peine levé la tête de son écran durant sa courte présentation. Puis elle avait parcouru rapidement le CV et la lettre de motivation.


– Bon, vous savez lire ?


Estomaquée, Estelle s’était entendue répondre :


– Euh, oui…

– Et vous savez écrire ?

– Oui…

– Je vous demande ça parce que des fois on a des surprises.

– Ah !

– On vous rappellera d’ici trois semaines pour la formation.

– Eh bien… C’est parfait, je vous remercie…


Il pleuvait quand Estelle était sortie de l’immeuble. Elle avait attendu son bus en se demandant si c’était bien raisonnable d’aller à Bac + 4 en communication pour en arriver là… Et puis, faute de meilleures perspectives à court terme, elle était allée à la formation…

Un geste d’énervement de sa voisine la tira de ses pensées. Elle lui adressa un petit sourire au moment où elle clôturait l’appel, laissant glisser le casque autour de son cou. La fille lui rendit son sourire en secouant la tête de désespoir.


– « Comment vous avez eu mon numéro ? » Les gens sont paranos… Je lui ai bien expliqué la composition aléatoire, mais pas moyen… Il croit quoi ? Qu’il est si important qu’on a payé un détective pour avoir son putain de 06 ?


Estelle vit la chef d’équipe se lever et pointer un doigt accusateur dans leur direction.


– Commencez pas à discuter toutes les deux, vous avez pas foutu grand-chose ce matin, vous êtes pas dans la cadence, alors bougez-vous !


Estelle et sa voisine baissèrent la tête et envoyèrent un nouvel appel.



***


La cacophonie progressait. Et sur le central et dans la tête d’Estelle. Il était maintenant onze heures, tout le monde était réveillé. Les plus âgés étaient partis aux courses, quelques moins de cinquante ans commençaient à décrocher, toujours pas de jeunes à l’horizon… Les superviseurs n’allaient pas tarder à bloquer les enquêteurs sur les 18 – 34 ans pour rétablir les quotas… Estelle entendit une phrase hurlée dont elle ne comprit pas le sens et vit sa supérieure se lever pour aller écrire sa consigne sur le tableau blanc.

On y était. Le moment le plus chiant de la matinée. L’emballement du central retomba en quelques minutes. Estelle enchaînait des contacts qui n’aboutissaient pas. Le temps prenait subitement un malin plaisir à s’immobiliser…


– Personne dans votre foyer de moins de 35 ans, vraiment ?

– Ben, non…

– Est-ce qu’on peut vous rappeler un peu plus tard, quand les quotas permettront de vous interroger ?

– Si vous voulez…


Estelle posa son casque et se leva pour aller chercher un verre d’eau à la bonbonne. Un ennui baudelairien venait de s’abattre sur le central. Il n’y avait presque plus personne en interview. De mornes et brefs contacts se répercutaient, à gauche, à droite, au milieu… En revenant s’asseoir, Estelle constata que sa voisine avait chopé un jeune…



***


La voisine commençait à s’agiter, les traits de son visage s’étaient crispés, l’énervement progressait. Un mauvais client… Estelle se fit la réflexion qu’elle ne connaissait même pas son prénom… Elle n’avait eu ni le temps ni la présence d’esprit de lui demander durant leur bref échange de la veille, dans la salle de pause bondée et bruyante… Le Lydie de sa présentation lui semblait fake. La fille devait avoir un prénom africain, un handicap. Elle s’exprimait sans la moindre trace d’accent et les interviewés pensaient avoir affaire à une Gauloise pur sucre, ce qui les mettait en confiance. Cette confiance s’exprimait parfois par des commentaires de spécialistes : il y a trop d’étrangers, ils viennent pour les allocations… Et toutes les Lydie du central devaient alors enchaîner les questions pour mettre un terme à l’abomination le plus rapidement possible…

Estelle vit sa voisine se lever : elle n’en pouvait manifestement plus mais si elle mettait un terme à l’interview poliment, la chef d’équipe lui reprocherait peut-être d’avoir laissé filer un jeune si précieux… Cette dernière n’avait d’ailleurs pas manqué de repérer son énervement et mis son casque. Estelle toqua discrètement sur la vitre qui la séparait de sa collègue, ce qui voulait dire :


– Fais gaffe, elle t’écoute !


Mais ce matin-là, la Lydie d’à côté ne semblait plus en mesure de l’entendre. Elle avait mal dormi peut-être. Ou bien son copain l’avait plaquée la veille. Ou bien une autre turpitude de l’existence… Estelle sentit que son énervement retombait, elle enchaînait à présent les questions sur un ton sec, mais bien trop rapide… Les consignes étaient passées à la trappe, elle ne faisait plus les relances, elle validait des approximations, elle ne respectait plus le script… Elle valida son interview à la seconde même où Estelle en commençait une nouvelle…



***


Le visage de la chef d’équipe était déformé par la haine. Estelle ne comprenait pas vraiment ce qu’elle disait, son dialogue avec son interviewé ne laissant filtrer que quelques mots épars. Sa voisine, accablée sur sa chaise, avait baissé la tête et subissait la diatribe de sa supérieure depuis trois bonnes minutes…


Tous les enquêteurs avaient tourné la tête au moins une fois. L’énervement de la chef d’équipe ne semblait plus devoir connaître de frein, le ton de sa voix montait, elle hurlait à présent et Estelle vit un deuxième superviseur se lever et s’approcher… Elle comprit juste :


– Arrête, je la vois cinq minutes dans le bureau…


La chef d’équipe interrompit ses hurlements et voulut protester. Mais son collègue ne céda pas et lui désigna son poste de la tête. Elle leva les yeux au ciel, haussa les épaules… et retourna finalement s’asseoir. Estelle sentit son cœur se serrer quand elle vit le visage de sa voisine ravagé de larmes… Le superviseur semblait manifestement emmerdé. Il demanda à la fille de prendre ses affaires et de le suivre dans une petite pièce cloisonnée, à l’extérieur du central… Il revint seul cent vingt secondes plus tard…



***


– Ouais, mais elle l’a bien cherché quand même… Elle a validé des nsp sans poser les questions… Elle faisait de la merde, c’était pas la première fois…

– Ta gueule…


Estelle s’était retournée vivement vers son voisin de gauche qui n’avait pu s’empêcher de commenter… Un étudiant en master qui parlait peu d’ordinaire, regardait ses collègues de haut et ne manquait jamais l’occasion d’adresser des sourires mielleux aux superviseurs… Il haussa les épaules et lança un nouvel appel. Les chuchotements s’étaient faits nombreux mais personne n’avait osé se lever…


– C’est à vous de voir, mais si vous voulez pas finir après quinze heures, vous feriez mieux d’envoyer des appels !


La chef d’équipe s’était levée et avait pris une pose hostile, bras croisés, regard noir. Il y eut un bref silence et de nouveaux contacts se firent entendre à sa suite. La représentante du personnel qui avait répondu à Estelle le premier jour était allée voir la superviseuse à son poste après l'incident. Pour la réconforter. Apparemment, elles étaient copines.


– T'inquiète pas, ça peut arriver à tout le monde de s'énerver…


Estelle posa son casque et s’autorisa une petite pause. Un bon boulot, c’est dur à trouver. Et souvent à conserver. Mais les boulots de merde, dans une grande métropole, c’est pas ça qui manque… Passaient encore les innombrables libertés prises avec le Code du travail : les contrats signés par étude, les horaires modifiés parfois le jour même, l’emploi du temps du jour pour le lendemain… Elle aurait pu s’y faire. Mais ça…


– T’attends qu’y neige pour remettre ton casque ?


La chef d’équipe venait de se poster derrière elle… Estelle se leva et prit son sac.


– T’es prévenue, si tu te barres, c’est définitif ! aboya la chef d’équipe.


Estelle lui sourit.


– Je sais. Je crois que je préfère le RSA.


 
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   Donaldo75   
18/6/2020
 a aimé ce texte 
Beaucoup
J'ai lu cette nouvelle d'une traite. Pourtant, ce sujet ne me rappelle pas du vécu personnel mais je me souviens que des amies avaient expérimenté dans les années quatre-vingt-dix ces centres d'appels alors qu'elles étaient en plein doctorat de sciences. Et le tableau qu'elles en brossaient étaient dans les mêmes tons que celui de cette nouvelle. Ici, la narration est alerte, l'écriture maîtrisée, les dialogues très bien utilisés et le rythme soutenu, ce qui rend le récit vivant et donne envie de poursuivre, de savoir si Lydie va se faire virer, si Estelle va rester ou faillir ou exploser tout le monde en criant "Allah Akhbar". Je déconne sur cette dernière option, évidemment.

Bravo !

   maria   
3/7/2020
 a aimé ce texte 
Beaucoup
Bonjour Alcirion,

Exigence de rendement, cacophonie ambiante, la ronde des chefs, écoutes aléatoires...
Bref, du travail à la chaine, mais là on peut garder sa tenue de ville.
J'ai pensé à" Elise ou la vraie vie" en lisant le texte. J'ai l'impression que ces plateformes téléphoniques ne diffèrent des usines que par leur aspect propre.

Une histoire simple pour un sujet fort. Très efficace.
Vingt ans après ? Ces emplois ne sont plus des petits boulots.
La nouvelle commence et se termine par un gros plan sur Estelle. J'ai bien aimé cette construction un peu cinématographique.

"Je crois que je préfère le RSA." Sa remarque m'a gênée.

Merci et bravo pour ce texte qui dépeint une dure réalité et qui ne tombe dans le mélodramatique.

   socque   
3/7/2020
 a aimé ce texte 
Bien ↑
Bien vu, je trouve, un récit efficace. Quand un telemarketeux me joint au téléphone, j'entends souvent en arrière-plan le brouhaha de tous ses collègues dans le même espace de travail et je me dis que ce doit être pénible... Vive le RSA !

   hersen   
3/7/2020
 a aimé ce texte 
Beaucoup
Ton texte me fait sourire, car j'en travaille un en ce moment dans la même veine !

Bac+4 en communication : je suppose que le seul mot qui compte, c'est "communication" !

j'aime le côté très réaliste de ton texte, un style simple qui fait prendre conscience de toute l'ampleur de ce boulot de merde. De ce qu'il faut s'aplatir pour conserver son "poste".
j'ai vu sur Expat.com que beaucoup sollicitent des renseignements sur le Portugal, pour savoir si on peut vivre avec 700 euros par mois car ils sont embauchés pour faire ce travail. Donc, ces entreprises délocalisent, recrutent des Français qui doivent changer de pays pour faire ce boulot que tu décris, au tarif du pays "d'accueil". C'est vrai que les banques délocalisent à grande échelle... alors après tout...

J'apprécie que dans une nouvelle on dénonce des pratiques honteuses du monde du travail, des pratiques actuelles.
Tu le fais super bien !

   Corto   
4/7/2020
 a aimé ce texte 
Beaucoup
La vivacité de ce récit accroche le lecteur. Les détails fournis sur l'ambiance au travail sont bien rendus.

Ce travail à la chaîne ressemble finalement à ce que vivaient les travailleurs.euses des années 1960 lorsqu'ils fabriquaient des postes de radio ou de TV: chacun soudant deux ou trois composants dans un appareil avant que le tapis roulant ne le présente à l'opérateur suivant. Idem pour les usines de construction d'automobiles.
Travail parcellisé, aucune autonomie, surveillance constante par un petit chef, pour ces salariés le 21ème siècle ressemble au 20ème ou même au XIXème...

Ce récit montre tous les aspects de ce travail où l'on cherche rarement à faire carrière.
L'ambiance entre collègues est aussi criante de vérité.

Comme tout le monde je reçois souvent des appels en provenance de ces plateformes. Tout en pestant j'ai une pensée pour l'appelant coincé dans ces "boulots de merde".

Ce récit sonne juste et me parait bien documenté.

Merci Alcirion

   Yannblev   
6/7/2020
 a aimé ce texte 
Bien
Bonjour Alcirion,

Une description raccord avec ce qu’elle décrit : un monde borderline et qui ne fait pas dans la dentelle… avec les gens qu’il interpelle de manière intempestive et on s’en doute bien avec ceux qu’il charge de les interpeler. Quand une « entreprise » est aussi délétère pour ses clients comme pour ses collaborateurs on peut se demander à quoi elle sert vraiment.

Côté « clients » on a bien sûr tous une petite idée… c’est important de rappeler les conditions faites aux collaborateurs ! Merci de l’avoir fait sur, à mon avis, le ton sans ménagement qui est le bon en l’occurrence

   matcauth   
7/7/2020
 a aimé ce texte 
Beaucoup
Bonjour Alcirion,

changement brutal de thème ! pour notre bonheur, car on vit vraiment la situation des centres d'appels, on comprend en assez peu de mots ce qu'il s'y passe, et ce que ressentent les gens qui y travaillent. On ne tombe pas dans la caricature, on reste dans le réel. Le texte est presque trop court, il aurait pu raconter davantage. Finalement, on n'a pas souvent l'occasion de lire sur ce sujet pourtant si présent dans notre quotidien.

Il y a de la sobriété et de l'efficacité dans les mots, la lecture est fluide. Bref, un bon texte qui se lit bien, et j'emploierai à nouveau le mot efficacité pour décrire l'ensemble.

   Tiramisu   
8/7/2020
 a aimé ce texte 
Beaucoup ↓
Bonjour,

J’aime bien la première phrase dès le début on est dans l’ambiance. L’écriture est fluide et bien adaptée à la situation, c'est très efficace. Et cela donne envie de lire la suite. Le vécu d’un centre d’appel est très bien rendu, c’est très réaliste.

On est vraiment dans le nouveau prolétariat si peu dénoncé dans le grand public, on en reste souvent encore qu'aux ouvriers sur les chaînes.

Car non seulement, il y a la cadence infernale, il y a la garde chiourme, véritable capo, mais aussi toute les agressions et insultes au téléphone. On n’est pas loin de la torture psychologique, la pénibilité mentale n’est pas reconnue à ce jour et pourtant …

Mon seul regret, J’aurais aimé que le texte aille plus loin sur le sujet, avoir le retour de Lydie, même si on peut imaginer ce qu’elle a vécu, connaître davantage la surveillante (qui doit sans doute subir la pression de son chef sur les rendements) etc … Ne pas rester qu’au stade du constat. Ceci dit c’est déjà pas mal du tout !

Merci pour cette lecture


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